Paramétrage

Dans cette partie nous reprenons les différents paramétrages possibles des réclamations.

• Nature
• Période
• Qualité du réclamant
• Statut
• Niveau
• Issue

Accès Menu

La nature

Pour accéder au paramétrage de la nature des réclamations, rendez-vous sur le menu Fichiers / Paramétrages / Divers / Réclamations / Nature.

La nature correspond à un classement des réclamations. On distinguera par exemple des réclamations portant sur :

• Le tarif appliqué
• Les garanties couvertes
• Les délais de traitement
• Les délais d’encaissement
• Les aspects relationnels (accueil, …)
• Le contentieux

A une nature, on pourra associer une ou plusieurs sous-natures pour cibler les interlocuteurs internes ou faire des statistiques de getion.

Cliquez sur le bouton d’ajout pour créer :

• une nouvelle nature ;
• une nouvelle sous-nature (avant d’ajouter une sous-nature, sélectionnez la nature parente)

NB : il est obligatoire de saisir au moins une sous-nature dans une nature.

La période

La période correspond au moment de survenance de la réclamation, au cours de la vie du contrat ou du sinistre. On pourra ainsi distinguer :

• Lors du devis
• Lors de la souscription
• En cours de contrat
• A la fin du contrat
• Au cours de partenariat apporteur
• En fin de partenariat apporteur
• En ouverture de sinistre
• En cours de sinistre
• En fin de sinistre

On pourra réduire ces exemples de périodes en globalisant comme dans la copie d’écran ci-dessous.

Pour ce paramétrage, rendez-vous sur le menu Fichiers / Paramétrages / Divers / Réclamations / Période.

Le bouton fusion permet de regrouper plusieurs périodes en une. Cochez les périodes à transférer vers la période cible que vous sélectionnerez.

Qualité du réclamant

Il s’agit d’identifier le contact dans son rôle de réclamant. On pourra ainsi distinguer :

• L’apporteur
• Le souscripteur
• L’assuré
• Le payeur
• La compagnie
• L’expert
• L’huissier
• L’intervenant
• Le médiateur

Pour accéder à ce paramétrage, rendez-vous sur le menu Fichiers / Paramétrages / Dvers / Réclamations / Qualité du réclamant.

Le bouton fusion permet de regrouper plusieurs qualités en une. Cochez les qualités à transférer vers la qualité cible que vous sélectionnerez.

Statut de la réclamation

Il s’agit de l’état de la réclamation. De façon classique on distinguera les réclamations :

• En attente de traitement
• En cours de traitement
• Closes

Selon votre organisation, on pourra rajouter des états comme en attente d’information (du service sinistre ou de la comptabilité par exemple) ou en attente de jugement.

Pour en faciliter la gestion, vous pouvez cocher « catégorie statut clos » pour indiquer que ce statut correspond à une réclamation close.

Pour ce paramétrage, rendez-vous sur le menu Fichiers / Paramétrages / Divers / Réclamations / Statut.

Le bouton fusion permet de regrouper plusieurs statuts en un. Cochez les statuts à transférer vers le statut cible que vous sélectionnerez.

Issue de réclamation

Il s’agit ici d’identifier le motif de fermeture d’une réclamation au regard de l’interlocuteur.

Pour ce paramétrage, rendez-vous sur le menu Fichiers / Paramétrages / Divers / Réclamations / Motif fin réclamation.

Cliquez sur nouveau pour le créer. Les origines (code réclamation : RE/RE) sont déjà renseignées, indiquez un code et des libellés (libellé motif : explicite pour votre gestion ; libellé Edition : explicite pour vos compte-rendu édités).

On pourra distinguer, par exemple :

• Satisfaction
• Satisfaction partielle
• Insatisfaction
• Nouvelle réclamation

Comme pour les natures, il est possible de procéder à des fusions de ces motifs.

Référence procédurale

Les éventuels lien(s) vers les fiches de procédure où cet écran est mis en oeuvre de façon concrète et suffisamment importante sont référencés ici :

• aucun lien actuellement.