Les réclamations

Contexte

Le 14 novembre 2016, l’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) a publié une recommandation (n° 2016-R-02) sur le traitement des réclamations.

Cette recommandation s’applique « aux entreprises d’assurance, (…) ainsi qu’aux intermédiaires d’assurance, (…)) ».

Elle recommande de garantir à votre clientèle :

• une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations et un accès facile au système de traitement des réclamations
• un traitement des réclamations qui soit efficace, égal et harmonisé ;
• la mise en place d’éventuelles actions correctives destinées à corriger les dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations

Tous les détails sur le site de la Banque de France

En particulier, on notera que le texte précise des délais de traitement qui ne devraient pas excéder :

• dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai,
• deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive apportée au client

Contenu des recommandations du texte 2016-R-02 du 14 novembre 2016

Le rapide résumé suivant reprend les principaux éléments du texte. On se réfèrera impérativement au texte officiel pour les détails réglementaires et la mise en oeuvre.

Texte exhaustif disponible sur le site de la Banque de France

En matière d’information et d’accès de la clientèle au système de traitement des réclamations

• Informer des modalités de saisine (coordonnées internes et du médiateur)
• Informer des délais de traitement des réclamations
• Accuser réception
• Tenir informer le client du déroulement du traitement de sa réclamation (surtout quand les délais annoncés ne peuvent être respectés)
• Eviter la confusion entre les services du courtier et ceux du médiateur

En matière d’organisation du traitement des réclamations

• Mettre en place les moyens et procédures pour identifier et traiter les réclamations
• Former les collaborateurs à identifier les réclamations
• Permettre le dépot des réclamations auprès de l’interlocuteur habituel puis d’un éventuel service dédié aux réclamations
• Identifier des circuits de traitement en fonction de l’objet de la réclamation (services compétents, modalités de transmission entre les services)
• Respecter les délais de traitement communiqués aux clients
• Prévoir les modalités de transmission aux médiateurs
• Prévoir les modalités d’enregistrement et de suivi des réclamations
• Assurer la compétence et l’organisation des collaboarateurs chargés du traitement des réclamations
• Formaliser cette organisation

En matière d’accès à la médiation

Informer le client sur les possibilités de recours et les coordonnées des médiateurs compétents.

En matière de contrôle de la qualité du traitement des réclamations

• Mettre en place un dispositif de suivi des réclamations et une prise en compte des retours client dans le processus de commercialisation et de gestion
• Identifier les manquements et mauvaises pratiques pour mettre en place des mesures correctives

Gérer une réclamation

La gestion des réclamations peut être réalisée dans les différentes entités d’adhoc :

• Les clients
• Les contrats
• Les sinistres
• Les assureurs / compagnies
• Les apporteurs

Pour y accéder, rendez-vous dans l’onglet réclamation de l’entité concernée (un client, un contrat, un sinistre, un assureur, etc.). Vous y trouverez la liste des réclamations de cette entité.

Une liste déroulante vous permet de filtrer sur le statut (paramétrable) des réclamations affichées.

En bas à droite, vous trouverez les boutons de :

• Création [NOUVEAU] d’une nouvelle réclamation
• Modification [MODIFIER] d’une réclamation existante sélectionnée
• Suppression [SUPPRIMER] d’une réclamation existante sélectionnée

En bas, à gauche de l’écran, créez, pour la réclamation sélectionnée, un courrier basé sur un modèle de type ‘réclamation’.

Ecran des réclamations

Cliquez sur le bouton de création [NOUVEAU] afin de découvrir l’écran de saisie de la réclamation.

Sur la partie gauche, complétez avec les informations d’ouvertures de la réclamation. En particulier :

• Les collaborateurs concernés
• Les coordonnées du réclamant
• Une description litérale de la réclamation
• …

Sur la partie droite, vous trouverez les éléments pour l’instruction de la réclamation, avec en particulier :

• L’état de traitement (statut)
• La nature / sous-nature de la réclamation
• Distinguer s’il s’agit d’une suite à une première réclamation en décochant ‘Réclamation initiale’

Les zones obligatoires sont mises en valeur (jaune-orange)

Après validation (bouton [VALIDER]), vous pourrez joindre des documents dans l’onglet ‘Document’ de la réclamation, comme par exemple le mail ou un scan du courrier reçu.

Auparavant, il vous sera demandé si vous souhaitez créer une tâche en rapport avec la réclamation.

La tache pourra alors être gérée comme une tâche habituelle (rappel, suivi, etc.)

Après avoir enregistré la réclamation adhoc attribue un numéro d’identification (id) à la réclamation. Ce numéro unique vous permettra de communiquer une réféernce à votre interocuteur. Vous le retrouvez en tête du tableau de l’onglet ‘réclamations’ ou dans le détail de la réclamation (NB : ce numéro n’est attribué qu’après la validation lors de la création de la réclamation).

Suivi des réclamations

Pour renseigner l’évolution de la réclamation, sélectionnez-la dans la liste et cliquez sur le bouton de modification [MODIFIER].

Sur la partie droite de l’écran des réclamations, on retrouve les éléments qui consisteront en l’instruction progressive de la réclamation :

• La date d’envoi de l’accusé réception
• Le niveau
• la date de réponse
• l’issue
• …

Les actions entreprises pour éviter la reproduction (action corrective) sont également enregistrables et il est possible de saisir un suivi (efficacité).

FOCUS : Les niveaux

Le niveau des réclamations s‘entend normalement au sens de la recommandation de l’ACP : niveau 1, 2, 3 ou 4

Niveaux	Interlocuteur	Description du niveau
1	Interlocuteur habituel du client	Les réclamations sont traitées, dans un premier temps, par l’interlocuteur habituel du client.
2	Service Réclamation ou tiers du cabinet	Si le client n’est pas satisfait de la réponse qui lui a été apportée par son interlocuteur habituel et qu’il maintient sa demande, il doit pouvoir formuler sa réclamation auprès d’une autre personne ou d’un autre service.
3	Médiateur et/ou l’ACP	Si le client n’est pas satisfait de la réponse qui lui a été apportée, il peut saisir le médiateur compétent et/ou l’ACP.
4	Tribunal	Si le Client reste insatisfait, il peut saisir les juridictions compétentes et engager une procédure judiciaire.

FOCUS : RGPD

L’écran vous permet de saisir des textes libres. Il est important d’exploiter ces zones dans le respect de la réglementation sur les données à caractère personnel.

Accès rapide à une réclamation

Depuis l’écran d’accueil du logiciel adhoc , il est possible de directement saisir l’identifiant de la réclamation (ID) afin de rechercher la réclamation. Cette fonctionnalité permet de facilement rechercher et accéder à la réclamation quand un client vous appelle par exemple.

Requeteur

Le requeteur intègre la possibilité de procéder à des recherches avancées de réclamations et des extractions vers Ms Excel. Il s’agit d’une requete de type ‘Suivi clientèle / Réclamations’.

Modèles de courrier

Il est possible de définir des modèles de courrier de type ‘RECLAMATION’ et accessible depuis l’onglet réclamations des entités. La liste des champs de fusion est disponible dans la bibliothèque des champs de fusion (Menu « Fichiers / paramétrages / Gestion des courriers / les modèles de courriers »), catégorie ‘Réclamations’.

Référence procédurale

Les éventuels lien(s) vers les fiches de procédure où cet écran est mis en oeuvre de façon concrete et suffisamment importante sont référencés ici :

• aucun lien actuellement.